사회복지사 레포트, 사회복지조직의 갈등관리

 

사회복지조직내에서의 갈등의 원인은 무엇이며, 어떠한 형태로 표출되고 있으며, 이를 해결하기위한 방법으로 세울 수 있는 전략과 그 이유(자신의 견해 포함)에 대해서 기술하시오.

1. 서론

사회복지조직은 인간의 복지증진에 목표를 두고 있으며 구성원의 전문적 지식과 기술을 통해 목표를 달성해 가는 기관이다. 만약 조직내에서 직원간의 역할과 책임이 분명하지 않다면 갈등이 초래되며 비효율적이며 비효과적인 조직으로 변할 수 있다.

 

모든 조직의 직원은 서로 다른 생각과 견해를 갖고 있기 때문에 수시로 부딪히고 갈등이 발생할 수 밖에 없으므로 본 레포트에서는 사회복지조직내에서 일어날 수 있는 갈등의 다양한 원인과 표출형태 그리고 그 해결방안에 대해 서술해보고자 한다.

 

2. 본론

1. 사회복지조직에서의 갈등

사회복지조직에서 갈등은 필연적으로 나타나는 현상으로 매우 복잡하고 다양하기 때문에 갈등의 정의도 다양하게 나올 수 있다. 일반적으로 갈등이란 대립과 적대적인 상호작용이 발생하는 과정이라고 할 수 있다.

 

하지만 이를 해결하고 조정해가는 순기능을 통해 조직내에 단합과 목표의식을 고취할 수 있게 된다는 점은 바람직하다고 할 수 있다.

 

 

위 <그림 1>의 갈등연속체 모형을 보더라도 완전갈등과 갈등부재의 양극단에서 연속으로 이루어진 어느 선상에 갈등이 위치하게 되는 것이다. 이 갈등의 상태가 심화되면 조직분화라는 최악의 결과로 나올 수도 있기 때문에 관리자는 항상 그 해결방안 및 조정에 역점을 두어야 한다.

 

갈등연속체의 왼쪽 극단에서 협동과 선용은 개개의 구성원이 조직화되고 협조적인 분위기에서 질서있게 문제를 해결해 가는 과정이며 바로 다음 단계가 소위 협동의 단계이다.

 

협동은 갈등과 대조적 양상으로 개개 구성원이 조직화 되고 협조적이고 질서있게 문제를 해결해 나아가는 상태로 목표를 달성해 나가는 노력에 기능적으로 작용한다. 악용과 갈등은 경쟁단계를 넘어서 조직의 구성원에게 불공평한 결과를 줄 수 있으므로 조직의 쇠퇴를 기능저하를 초래하게 된다.

 

2. 갈등의 3가지 원인

사회복지관에서 활동하는 사회복지사들이 겪는 갈등원인을 조사한 보고서에 따르면 인력부족문제와 비정상적인 방법에 의한 업무수행 및 처리, 물적 자원의 불충분이 가장 높다고 한다. 이를 세분화하면 직무수행 특성요인, 개인적 특성, 의사소통 특성, 공정성, 보상체계라는 다섯 가지의 갈등요인으로 분류할 수 있다.

 

이와 같이 사회복지조직은 목표수행에 대한 상반되는 이해와 한정된 자원을 이용하고 분배하는 과정에서 주로 갈등이 발생하며 조직원의 부적합한 지위와 인식의 차이에서 갈등은 생겨난다. 이들 갈등의 원인은 크게 조직구조의 문제와 의사소통의 문제 그리고 조직구성원 개인의 문제 등 3가지로 분류할 수 있다.

 

 

가) 조직구조상의 갈등원인

(1) 조직의 규모

조직의 규모가 커지면 관리자의 감독수준이 증가하고 갈등이 발생하는 원인이 된다. (2) 관료적 특성

관료주의의 특성은 업무의 정형화와 전문화 및 표준화가 특성이다. 여기에서 정형화 가 덜 된 사회복지조직은 불확실성을 띄게 되며 갈등의 가능성이 상존한다.

(3) 권력

능력과 권력이 불균형은 갈등을 조장한다. 특히 권력이 적은 집단에 대한 과도한 권 력 행사는 갈등을 야기한다.

(4) 감독의 유형

민주적 방식에 의한 관리감독은 구성원 스스로 직접 업무를 계획하고 조정하게 만들 어 조직구조 및 지위의 권한에 의한 갈등을 감소하는 기능을 한다.

(5) 참여

목표와 가치가 다르고 이해갈등이 발생한 두 집단은 참여과정에서 갈등이 심화되는 원인을 제공한다.

(5) 근속기간

조직구성원들의 근속기간이 증가하면 갈등은 줄어든다. 이는 사회복지 조직 내에서 조직구성원의 경험이 조직문화에 큰 비중을 갖는다는 것을 의미한다.

(6) 보상체계

부문별로 개별성과를 강조하면 갈등이 심화된다. 한 부문의 보상은 다른 부분의 보상 감소를 초래하고 각 부문별로 보상체계가 다를 때 갈등이 생기게 된다.

(7) 상호의존성

집단 간 상호의존이 커지면 공동협력은 증가하지만 갈등이 발생할 소지가 높아진다.

(8) 참여

목표와 가치가 다르고 이해갈등이 발생한 두 집단은 참여과정에서 갈등이 심화되는 원인을 제공한다.

 

나) 의사소통의 문제

정확한 팩트라고 해도 받아들이는 사람에게는 다른 의미가 될 수 있다. 이런 차이는 훈련과 선택적 지각 그리고 다른 조직단위에 대한 불충분한 정보에 의해 생긴다. 상대 방에 대하여 완전히 아는 것과 모호하게 아는 때도 갈등이 발생하며 의사소통 과정에 서 정보전달이 모호해지면 갈등이 발생한다.

 

 

다) 개인행동차원

(1) 퍼스널리티

조직구성원의 독재의식과 독단성은 변화와 혁신을 억압하여 갈등이 발생하며 조직원 의 낮은 자아감도 갈등을 유발하는 원인이 된다.

(2) 지각의 차이

동일한 사물을 다르게 지각하는 사람들이 상호작용을 하면 갈등이 일어날 수 있다..

(3) 역할불만족과 지위불일치

자신의 역할에 만족하지 않거나 기대하는 지위가 다를 때 갈등이 발생한다.

(4) 목표의 차이

둘 이상의 행동주체가 양립할 수 없는 목표를 동시에 추구할 때 갈등이 일어난다. 이 는 조직의 전문화에 따라 목표가 분화될 때 야기되는 현상이다.

 

3. 갈등의 해결방안

전통적인 갈등해소 방법

(1) 갈등의 당사자들이 공동의 노력으로 갈등의 원안이 되는 문제를 해결한다.

(2) 갈등당사자들이 공동으로 취해야 할 상위목표를 제시하여 갈등을 완화한다.

(3) 자원분배과정에서 발생할 수 있는 갈등은 희소자원의 획득으로 해소할 수 있다.

(4) 임시방편적으로 갈등을 야기하는 의사결정을 보류하거나 회피하여 해결할 수 있다.

(5) 갈등당사자들의 이견이나 상충된 이익보다는 공동이익을 강조하여 갈등을 완화한다.

(6) 상사의 명령

공식적 권한을 가진 상사의 명령으로 직원들의 갈등을 해소시키는 방법이다. 당사자 는 상사의 결정에 찬성하지 않더라도 정당한 명령에 따르지 않을 수 없다.

(7) 강력한 압력을 가함으로써 갈등을 해소시키는 방법이다. 강력한 힘을 가진 경쟁자를 이용하거나 직장상사와 같은 권위를 가진 사람, 또는 중재인이나 조정자를 이용한다.

(8) 갈등당사자들이 대립되는 입장을 부분적으로 양보해 타협하는 형식을 취한다.

(9) 대면적 해결

갈등해소 방법 중 가장 완전한 해결방법이다. 갈등을 일으키는 당사자가 상호 대면하 여 해결 가능한 수단으로 문제를 해결하고자 하는 방법으로 가장 효과적이다.

(10) 구조적 요인의 변화

인사교류, 업무분장 및 조정담당 직위나 기구신설, 조직단위 합병 등이 있다.

(11) 갈등당사자의 태도변화

갈등당사자나 가능성이 있는 조직원의 태도를 변화시켜 갈등을 해소하는 방법으로 가 장 어렵고 많은 시간과 경비가 소요되지만 효과적이면 제일 확실한 방법의 하나이다.

 

 

사회복지조직에서도 갈등과 경쟁 그리고 상호협력이 필연적으로 요청된다면 조직의 관리자 또는 중간관리자는 다음과 같은 방법을 이용하여 갈등을 미연에 방지하고 순기능적인 대화와 타협이 이루어질 수 있도록 노력을 해야 한다.

 

(1) 관리자는 항상 균형된 자세를 유지한다.

(2) 조직을 편성할 때 업무의 상호의존성을 기준으로 하여 대분류 집단화를 한다.

(3) 예산통제나 비용 및 이익중시 또는 성과측정과 같이 불필요한 경쟁유발은 자제한다.

(4) 조직원의 현실적이고 특정한 작업 목표와 포괄적이고 종합적인 업무명세표를 작성한다.

(5) 조직의 모둔 수준에서 의사결정이 이루어지고 이해되도록 지표를 명시한다.

(6) 정책, 절차, 규정을 정형화하고, 정책과 집행과정에 충분한 정보를 반영한다.

(7) 현실적이고 특정한 목표 그리고 상위목표의 강조는 비생산적인 갈등을 예방할 수 있다.

 

3. 결론

최근 여러 지자체에서는 사회복지시설의 중간관리자 또는 관리자를 대상으로 사회복지조직의 효과적인 갈등관리를 위한 전문교육을 경쟁적으로 실시하고 있다.

 

이들 중간관리자의 역량강화는 현장에서 발생하는 개인 간 또는 집단 간 서비스 대상자와의 사이에 발생하는 다양한 갈등 해결방안을 터득하고 사회복지조직의 활성화와 조직운영의 손실을 막고 궁극적으로 사회복지시설 서비스의 질 향상에 크게 기여를 하고 있다.

 

현대사회는 개인의 욕구가 세분화되어 표출되기 때문에 이에 대응하는 사회복지조직도 섬세하고 다양하게 분화되고 있다. 더 많은 복지조직이 생길 수밖에 없고 기존의 조직도 외적.양적으로 성장을 하게된다.

 

그리고 이 과정에서 갈등이 연속적으로 발생할 수 있다. 조직내 갈등은 순기능과 역기능을 모두 갖고 있으므로 갈등해결 역량강화를 통해 조직발전을 저해하고 쇠퇴하지 않도록 주의를 기울여야 한다.

 

참고문헌

라인평생교육원 - 사회복지행정론” 과목자료실, 2017

미디어숲 - 갈등관리론 비영리민간조직 - 이성록

전산용어사전편찬회. “사회복지학 사전”. 네이버 인터넷사전.